Рынок перевозок переживает непростые времена. Являясь составной частью экономики и будучи неразрывно связанным с производством и торговлей, рынок перевозок испытывает жестокое воздействие кризиса. Резкий спад объемов перевозок привел к ужесточению конкуренции на транспортном рынке и, как следствие, к снижению тарифов на перевозки. Транспортные компании вынуждены экономить на всем: от выплат водителям до обслуживания техники.

Грузовладельцам и грузоотправителям также не позавидуешь: с одной стороны, кризис вынуждает сокращать издержки: от офисных расходов до соцпакетов и зарплат. Во многих случаях страховые бюджеты попадают под сокращение, в том числе бюджеты на страхование грузов.

В то же время обстановка на транспортных магистралях страны отнюдь не улучшается. Появилась информация об активизации преступных группировок, занимающихся разбоем и грабежами на дорогах и железнодорожных магистралях, на складских терминалах и в портах. Производители вынуждены экономить на упаковке, креплении грузов. В поисках дешевых перевозчиков экспедиторские компании нанимают таких перевозчиков, которые еще в недавнем прошлом не имели сколь-нибудь реальных шансов получить выгодный заказ.

Получается, что грузов становится все меньше, а степень рискованности перевозки как предприятия становится все выше. Фактически, перевозка становится самым уязвимым этапом торговой или любой другой сделки, связанной с перемещением груза по транспортным магистралям. Причем в самом невыгодном положении оказывается, как правило, грузовладелец. Представьте себе, предприятие в жесткой конкурентной борьбе выиграло контракт на поставку какого-нибудь оборудования или иного груза и при отправке решило сэкономить на страховке. При перевозке груз серьезно пострадал. И что же: предприятие остается один на один с проблемами. Взыскать деньги с перевозчика и в лучшие времена было непростой задачей, а нынешние времена их (денег) у перевозчика просто нет. Раньше можно было воспользоваться кредитными ресурсами банков или партнеров по бизнесу. В нынешней ситуации это вряд ли коммерчески приемлемо, а во многих случаях попросту невозможно.

Исходя из этого роль страхования как инструмента защиты грузовладельца должна расти, а время кризиса – стать для страховщиков периодом наращивания страховых портфелей. В это время – время дефицита финансовых ресурсов – страховые компании могут стать единственным спасательным кругом, естественно, при наступлении особых случаев – страховых. Ведь большинство крупных страховых компаний сохранили свои финансовые ресурсы, во многом благодаря жестким правилам размещения страховых резервов, которые регламентируются регулятором рынка – Федеральной службой страхового надзора РФ.

Но статистика показывает, что рынок страхования грузов развивается достаточно инерционно: упал объем перевозок – упали объемы собираемых премий. Проблема состоит в том, что старые, годами наработанные методы и алгоритмы страхования грузов в новых условиях не работают. Спрос неуклонно сокращается. Многие годы на рынке страхования грузов существовали два основных типа клиентов-страхователей: так называемые «корпоративные» и «рыночные». По большому счету разница между ними была огромная: если первым убытки оплачивались всегда или почти всегда, то вторым – значительно реже. Вопросы по корпоративным клиентам решало руководство страховой компании, по остальным – менеджмент компании, причем не всегда руководствуясь интересами компании.

Сегодня все клиенты безжалостно сокращают страховые бюджеты, изучают эффективность страхования, проще говоря, частоту и величину страховых выплат, пристально присматриваются к комиссиям и агентскому вознаграждению. В общем, время требует новых методологических и организационных подходов к страхованию грузов.

Известный гуру психологии бизнеса Дейл Карнеги в одной из своих книг советовал, как реагировать на кризис, стресс или даже катастрофу. Универсальный совет заключается в следующем: «Любой ценой перестаньте волноваться и… предпринимайте что-нибудь».

Основной посыл – предпринимайте что-нибудь.

Что же можно предпринять в страховании грузов? На самом деле – многое. Сначала нужно признать то, что старые методы организации работы, какими бы они ни были совершенными в прошлом, в новых условиях не будут работать так же эффективно, как ранее. Если они вообще будут работать в новых условиях.

Значит, нужно что-то предпринимать.

Давайте для начала попытаемся разобраться в основных принципах страхования грузов, которые, по мнению автора, отличают этот вид страхования от остальных классических видов и требуют особых методологических и организационных подходов.

Методологические и организационные принципы построения системы страхования грузов внутри компании

Страхование грузов как отрасль имущественного страхования, такая же как автострахование или страхование имущества, подчиняясь одним и тем принципам страхования (понятие риска, уровень убыточности и т.д.), тем не менее, имеет ряд базовых методологических или, если хотите, понятийных отличий от других видов страхования.

Первое отличие. Страхование грузов – процесс непрерывный. В автостраховании или в страховании имущества «охота за клиентом» идет до заключения договора страхования – как только страховой взнос уплачен, интерес к клиенту со стороны страховой компании во многом ослабевает, по крайней мере, до страхового события или до даты пролонгации договора. Договор подписан, премия оплачена, договор сдается в учет, далее – в архив и так до пролонгации или до страхового события.

В страховании грузов – все наоборот: после подписания договора начинается основная работа: ведение договора, учет отправок, учет страховой премии, учет выплат агентам и брокерам, регулирование разных нештатных ситуаций (типа изменения маршрута или транспорта, задержки в портах и на складах) и, наконец, урегулирование (подчеркиваю, урегулирование, а не выплата) события, имеющего признаки страхового случая. Завершает процесс пролонгация договора, до которой дело доходит далеко не во всех случаях. О причинах этого речь пойдет ниже. Таким образом, страхование грузов фактически представляет собой непрерывный и взаимосвязанный технологический процесс. Сбой в одном звене цепочки приводит к тому, что система не работает: входящие платежи прекращаются. Например, значительная часть так называемых генеральных договоров страхования грузов (т.е. соглашений о страховании постоянного грузопотока) прекращается после наступления события, которое клиент считает страховым и ждет немедленной выплаты, особенно если сумма ущерба незначительна и меньше текущих платежей страховой премии. Отделы урегулирования убытков страховых компаний, которые, как правило, действуют абсолютно самостоятельно, считают своим долгом разбираться в каждом случае, следуя «букве закона», показывая служебное рвение, профессионализм, лояльность и подобные, несомненно, ценные качества. Многолетний опыт автора статьи в страховании грузов говорит о том, что при желании можно отказать на вполне законных основаниях до 90% всех претензий по страхованию грузов. На практике это приводит к тому, что клиент, столкнувшись с процедурой разбирательств и необходимостью собирать справки, о чем он зачастую и не подозревал, заключая договор, просто прекращает заявлять на страхование текущие отправки. Клиент справедливо полагает, что сначала нужно дождаться выплаты и понять, как страховая компания платит. Процедура предъявления претензий и особенно перечень претензионных документов – это вообще тема отдельного очень серьезного и предметного разговора. На практике после долгой и зачастую непонятной переписки и общения с отделами убытков клиент либо подает в суд, либо просто прекращает страхование грузов. Или идет в другую страховую компанию и… все начинается сначала: переговоры, подписание, агентское вознаграждение, банкеты, подарки, затем происходит событие, имеющее признаки страхового случая, и далее см. выше.

Нужно отметить, что статус подразделений урегулирования убытков, как правило, не предусматривает взаимодействия этих подразделений с профильными отделами. Более того, во многих случаях, попытки профильных страховых подразделений вмешаться в ход урегулирования встречают немедленное реагирование со стороны служб безопасности, внутреннего аудита и иных контролирующих служб (ага! лоббирование сомнительных выплат и т.д., и т.п.). Понятно, что в такой организационной структуре бесперебойное функционирование всех звеньев процесса страхования грузов весьма затруднительно.

На взгляд автора, в страховании грузов целесообразно внедрение организационной структуры, несколько отличающейся от той, которая с успехом используется в других видах страхования. Необходимо создание отраслевого подразделения, может быть, управления, департамента, обособленного отдела, функцией которого являлась бы координация работы всех звеньев процесса страхования грузов: продаж, регулирования размеров агентского вознаграждения, андеррайтинга, учета урегулирования убытков. Это подразделение должно координировать и работу подразделений урегулирования убытков в части убытков по страхованию грузов.

Второе отличие страхования грузов – исключительное разнообразие рисков и их комбинаций, видов грузов, транспорта. Страхование грузов – вид страхования, требующий от менеджеров не только знаний основ страхования в целом, даже, скорее, не столько этих знаний, сколько практики, подчеркиваю, практики функционирования рынка перевозок. Рынок перевозок очень наглядно демонстрирует тезис о том, что теория и практика – две разные вещи.

Карго-андеррайтер должен представлять на практике всю цепочку транспортной перевозки в юридическом аспекте, т.е. понимать суть договорных отношений между грузовладельцем, перевозчиком, экспедитором и другими участниками перевозки, а также представлять и моделировать возможные риски и последующие действия страховщика.

Тарифная политика в страховании грузов заслуживает отдельного разговора. Время тарифных сеток и твердых тарифов в зависимости от вида транспорта, вида грузов, расстояния перевозки и прочих факторов уходит в прошлое и, похоже, безвозвратно. Тарифы диктует Его Величество Рынок. Тарифы стремятся к нулю, причем понятно, что нуля они никогда не достигнут. На практике это выглядит так: всегда на рынке найдется страховая компания, которая предложит тариф ниже вашего. Это – рынок. Страховые взносы нужны всем. Но, конечно же, не любой ценой. Цена должна быть обоснована, хотя и рассчитать ее невозможно. Но как же ее определить, если обычный прейскурант (тарифные руководства) не работают? Вот тут и должны применяться иные антикризисные (если хотите) принципы расчета тарифов по страхованию грузов, основанные на принципах целесообразности, коммерческой выгоды, тактического расчета, коммерческого чутья карго-андеррайтера. При определении тарифов карго-андеррайтеру следует применять методы оценки PML (Probably Maximum Loss), т.е. максимально возможного убытка, кумуляции риска на одном транспортном средстве, элементов теории вероятности, таких как вероятность и математическое ожидание. Другими словами, задача карго-андеррайтера – оценить качество риска, а не тариф, и если риск приемлемый, тариф уже не является главным вопросом.

Вряд ли с этими задачами справится так называемый универсальный страховщик – продавец, который продает с одинаковым (и часто реальным) успехом полисы каско, ОСАГО, коробочные продукты страхования имущества и другие классические виды страхования. Таким образом, антикризисные методы андеррайтинга отличаются от применения стандартных унифицированных тарифных сеток и требуют особой подготовки кадров.

Третье отличие – абсолютная необходимость прозрачного, ограниченного во времени, четко структурированного регламента урегулирования страховых событий. Ведь страхование грузов – процесс непрерывный, и когда возникает событие, которое, по мнению страхователя, является страховым, в подавляющем большинстве случаев срабатывает психология: «Ну вот сейчас и посмотрим, как страховщики платят». А заявлять очередные грузы на страхование можно и подождать. Ведь неизвестно, будет ли платить страховая компания. Все! Процесс сбился. Договор есть, а отгрузок и, соответственно, платежей нет. С этим можно соглашаться, можно спорить, можно обвинять клиентов-страхователей в отсутствии страховой культуры (кстати, кто-нибудь, кроме самих страховщиков, знает, что это такое?), но на практике в большинстве случаев происходит именно так.

Таким образом, процесс урегулирования убытков в страховании грузов, являясь важнейшей составной частью всего процесса страхования, должен быть структурирован: по перечню действий, по времени, по документам. Общий алгоритм может выглядеть так: извещение о событии – сбор документов – предъявление претензии – обязательный ответ страховой компании – номинирование дополнительного расследования (если необходимо) / выплата или отказ в выплате – передача дела в суд. Причем все этапы должны быть прозрачны, т.е. расписаны либо в договоре, либо в Правилах страхования, и ограничены во времени.

Принципы эффективного маркетинга в страховании грузов

Основным принципом эффективного маркетинга является: «Решение проблем других с выгодой для себя». Такой удивительно простой и в то же время емкий лозунг автор увидел на… Казанском вокзале города Москвы.

Всего-то осталось: определить проблемы потенциальных клиентов-грузовладельцев и придумать способы, как их решить, извлекая из этого прибыль. Проблемы рынка перевозок, вызванные кризисом, сводятся, во-первых, к резкому спаду перевозок – эту проблему вряд ли может помочь решить страховая компания.

Во-вторых, проблемы рынка перевозок связаны с дефицитом финансовых ресурсов, в третьих – с повышением рисков перевозок (всплеск криминала, экономия на упаковке и креплениях, экономия на транспорте). И вот эти-то проблемы как раз может помочь решить страховая компания. Финансовыми средствами она обладает, а возмещение ущерба является прямой функцией страхования как финансового института.

Вообще, объективно кризис и послекризисное время, как правило, становится временем активного роста рынка страхования.

«Кризис на китайском языке пишется из двух иероглифов: опасность и новые возможности». Цитата приписывается президенту США Джону Ф.Кеннеди. Ситуация на рынке транспортного страхования грузов ставит страховые компании лицом к лицу с новыми реальностями, которые диктуют необходимость разработки новых инновационных механизмов и рыночных продуктов. Те страховые компании, которые, не испугавшись растущих опасностей на рынке перевозок, сумеют использовать новые возможности, в конечном счете и будут доминировать на рынке транспортного страхования грузов в России. А потенциал этого рынка огромен.

Владимир Топорков, начальник отдела страхования грузов ОАО «Страховое общество «ЖАСО»

• Материал опубликован в журнале «Страхование перевозки грузов», №10, 2009 г.